Jak to? Słuchanie ma być kluczową kompetencją? Przecież każdy potrafi słuchać, to żadna filozofia.
Czy aby na pewno?
Słuchanie jako kompetencja, to słuchanie na poziomie co najmniej aktywnym.
Czym to się różni?
Aktywne słuchanie polega na całkowitym skupieniu się na tym co mówi, a czego nie mówi pracownik, aby zrozumieć znaczenie jego słów w kontekście pragnień oraz aby go wesprzeć w wyrażeniu tego, co ma na myśli.
Dla porównania – podczas zwykłej rozmowy, słuchający przepuszcza informacje, które słyszy przez własne filtry, skojarzenia, perspektywy. Wtrąca do rozmowy związane z nimi wypowiedzi, co powoduje zmianę kierunku rozmowy, tego co mówiący chciał wyrazić.
Dlaczego to ważna kompetencja?
Aktywne słuchanie w wykonaniu managera działa motywująco.
Bycie wysłuchanym daje silne wrażenie – rzadko przytrafia się ludziom, daje poczucie empatii i zrozumienia. A to jedne z najbardziej istotnych potrzeb pracowników. Człowiek, który wie, że ktoś go naprawdę słucha, otwiera się, czuje się pewniej, a w relacji rośnie zaufanie.
Większość ludzi słucha powierzchownie – słyszy słowa, szuka własnej historii, pogrąża się we własnych odczuciach, ocenia i osądza to co słyszy.
Szczególnie jest to odczuwalne w pracy – słuchamy tylko niezbędnego minimum, nie mamy czasu, bo musimy zająć się szybko następnym tematem. To sprawia, że ludzie czują się przedmiotowo, jak trybiki w maszynie. Dużo mówimy, mało faktycznie słuchamy. Słyszymy, a nie słuchamy.
Aktywne słuchanie jest umiejętnością dostrojoną do mówiącego – nie jest biernym słyszeniem, jest świadomym odbieraniem informacji za pomocą słuchu, wzroku, wyczuwania emocji, odbioru języka ciała, modulacji głosu, oddechu, rytmu słów, a także naszej intuicji.
Manager słuchający
Co cechuje managera, który potrafi aktywnie słuchać?
Manager aktywnie słuchający:
- kieruje się pracownikiem i jego potrzebami, nie narzuca mu opinii, które uważa za słuszne
- wsłuchuje się w obawy, wartości, przekonania pracownika, pomaga w ten sposób pracownikowi zbudować z nich bazę do dalszego rozwoju
- potrafi dostrzec różnice w słowach, tonie głosu i języku ciała
- podsumowuje, parafrazuje, odzwierciedla wypowiedzi pracownika po to, aby uzyskać pełne zrozumienie
- zachęca, akceptuje, pogłębia i wzmacnia wyrażane przez pracownika uczucia, spostrzeżenia, obawy, przekonania, sugestie, itp.; tworzy w ten sposób atmosferę uważności na pracownika
- włącza do rozmowy i do pracy pomysły i sugestie pracownika
- umie wyłuskać istotę tego, co pracownik komunikuje oraz pomóc mu dotrzeć do sedna
- nie ocenia
